カスタマーハラスメントに対する基本方針
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1. 策定の目的
当社は、お客様の信頼や期待に応えるため、京福グループ経営理念・行動憲章に沿って、安全・安心で満足度の高いサービスを提供することを心がけ誠意をもって対応し、お客様から寄せられるご意見・ご要望については真摯に受け止め、サービスの向上に努めています。
一方で、当社のお客様などからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメントなどの従業員の尊厳を傷つける恐れがある行為は、職場環境への悪影響をおよぼしかねない由々しき問題です。
当社の従業員の安全確保と人権を尊重するため、従業員がこれらの要求や言動を受けた際は、毅然とした対応を取る必要があると考え、当社がカスタマーハラスメントに対応するための指針を策定しました 。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様等の要求や言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるもの、または当社の業務を不当に妨げるものをいいます。
3. カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の例
(1) 要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当社が提供するサービス等に瑕疵・著しい過失が認められない場合
- 当社が提供するサービス等が要求内容と関係がない場合
(2) 要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当な言動の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求、社長等の謝罪要求、従業員への社内処罰の要求
- 謝罪の要求（土下座を除く）
- 継続的な（繰返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、合理的理由のない長時間の拘束、事業所以外への呼出）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求（要求内容が著しく妥当性を欠くもの）、プライバシーの侵害
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- インターネット上での誹謗中傷、メール・ＳＮＳ等による執拗な連絡
- 財産的損害を与える行為（損傷、破壊、通常の範囲を超えた使用）
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと判断されるクレーム・言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客さま等への対応を中止します。さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
